불만 1순위는 “매장마다 커피 맛 달라”
저가형 커피 전문점이 ‘가성비’와 ‘이용 편의성’으로 소비자 선택을 견인하고 있지만, 할인·쿠폰 등 제공 혜택은 기대에 못 미친다는 평가가 나왔다.
종합 만족도 1위는 컴포즈커피가 차지했고, 소비자들이 브랜드 선택에서 가장 중시하는 기준은 ‘메뉴 가격’으로 나타났다.
한국소비자원은 저가형 커피 전문점 상위 4개사(더벤티·메가MGC커피·빽다방·컴포즈커피)를 대상으로 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과, 4개사 평균 종합만족도는 5점 만점에 3.87점으로 집계됐다고 21일 밝혔다.
업체별로는 컴포즈커피가 3.97점으로 가장 높았고, 메가MGC커피 3.93점, 더벤티 3.86점, 빽다방 3.73점 순이었다.
‘서비스 이용 과정’에서는 메뉴 품질과 제공의 정확성 등을 평가한 ‘서비스 신뢰성’ 만족도가 4.03점으로 가장 높았다. 반면 커피 추출의 전문성과 키오스크·자체 앱 운영 관리 등을 포함한 ‘운영 전문성’은 3.77점으로 상대적으로 낮았다.
‘핵심 서비스’에서는 주문·결제·이용 과정의 편리성을 평가한 ‘주문·결제·이용 편의성’이 4.22점으로 최고점을 기록했다. 가격 만족도도 4.08점으로 높았지만, ‘제공 혜택’은 3.74점으로 가장 낮았고 ‘메뉴 품질’도 3.80점에 그쳐, “편하지만 더 챙겨주는 게 없다”는 소비자 체감이 드러났다.
브랜드 선택 요인에서도 ‘가격’의 영향력이 뚜렷했다. 소비자들이 저가형 커피점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 요소는 ‘메뉴 가격의 적절성’(37.2%)이었고, 이어 ‘커피 맛’(19.2%), ‘매장의 접근성’(18.1%) 순으로 조사됐다.
브랜드별로는 더벤티는 ‘커피 맛’과 ‘차별화 메뉴’, 메가MGC커피는 ‘가격’과 ‘메뉴 다양성’, 빽다방은 ‘커피 외 메뉴 맛’, 컴포즈커피는 ‘접근성’을 중시한다는 응답이 상대적으로 많았다.
주문 방식은 무인 주문이 사실상 표준이었다. 저가형 커피점 방문 10회 기준으로 ‘매장 키오스크’ 주문이 평균 7.77회로 가장 많았고, ‘매장 직원’(0.93회), ‘자체 앱’(0.80회), ‘전문 배달앱’(0.42회)이 뒤를 이었다.
불만 경험률은 6.2%로 비교적 낮았지만, 불만 유형은 뚜렷했다. 불만·피해를 경험한 소비자(99명) 중 ‘커피 맛 불만족’이 41.4%로 가장 많았고, ‘메뉴 품절’(36.4%), ‘키오스크·자체 앱 오류로 인한 주문 실패’(26.3%) 순이었다.
특히 커피 맛 불만은 매장별로 맛이 균질하지 못하다는 지적이 집중됐고, 키오스크는 주문 단계가 복잡해 불편하다는 의견이 다수였다.
한국소비자원은 이번 결과를 바탕으로 사업자에게 매장별 커피 품질의 표준화와 키오스크·앱 주문 단계 간소화, 오류 최소화 등 개선을 요청할 계획이다. 소비자원의 서비스 비교조사 결과는 소비자의 합리적 선택을 돕고 사업자 품질 개선을 유도하기 위한 자료로, 향후에도 다양한 서비스 분야 비교정보를 지속 제공한다는 방침이다.
