개인간(C2C)거래서 불만경험률 40% 넘어...TV홈쇼핑보다 많아
‘거래당사자 손쉽게 확인 제도 도입’ 필요...40대 이상 요구율 높아
코로나19 이후 국민 10명 중 8명이 디지털을 이용해 소비한 것으로 나타났다. 이는 ’19년 조사 결과인 44.0%에 비해 2배 가량 증가한 것이다.
한국소비자원(원장 장덕진)은 국민이 체감할 수 있는 소비생활 향상을 위해서는 데이터에 기반한 소비자정책 추진을 위해 코로나19 이후 변화한 소비생활상을 살펴볼 수 있는 ‘2021 한국의 소비생활지표’ 조사를 실시하고 그 결과를 발표했다.
□ 코로나19 이후 국민 소비 디지털로 변화... SNS플랫폼쇼핑 이용 5배 증가
코로나19 이후 국민 1만명 중 82.1%(8,207명)는 디지털로 소비한 것으로 나타나 전년보다 2배 가량 늘었다. 가장 많이 이용한 유형은 인터넷·모바일쇼핑(65.8%)이고, 이어 TV홈쇼핑(40.3%), SNS플랫폼쇼핑(20.8%) 순이었다.
특히 SNS플랫폼쇼핑 이용은 ’19년보다 약 5배 증가했다. 또한, 올해 처음 조사된 개인간(C2C)거래플랫폼쇼핑 이용률은 16.6%로, 국민 100명 중 17명이 이용한 것으로 조사됐다.
연령대별 디지털 소비 현황은 모든 연령대에서 이용률이 증가했으며, 특히 코로나19 이후 50대가 2.6배(’19년 29.5% → ‘21년 79.2%), 60대 이상은 10배 이상(’19년 5.6% → ‘21년 57.6%) 급증한 것으로 조사됐다.
□ 상당수 소비자 디지털 소비 관련 불만 경험...개인간(C2C)거래에서 40% 넘어
디지털로 소비 관련, 연간 1회 이상 불만과 문제를 경험한 경우 채널별로는 해외직구(‘19년 50.4% → ’21년 60.0%), 인터넷‧모바일쇼핑(‘19년 36.0% → ’21년 52.5%), SNS플랫폼쇼핑(45.2.%) 순으로 비율이 높았다.
특히, 올해 처음 조사된 개인간(C2C)거래플랫폼쇼핑의 소비자 불만·문제 경험률은 43.9%로 전통적인 거래 유형인 TV홈쇼핑(41.8%) 보다 높았다.
디지털 소비 과정에서 겪은 소비자불만‧문제 내용은 품질불량(34.3%), 허위·과장 표시·광고(32.9%), 상품·서비스 대비 비싼 가격(29.0%), 개인정보 유출·사기 불안(24.9%), 교환·취소·환불 등 피해해결 어려움(24.4%) 등의 순이었다.
이 중 ‘허위·과장 표시·광고’는 TV홈쇼핑과 SNS플랫폼쇼핑에서 각각 42.3%, 30.9%로 가장 높았고, 개인간(C2C)거래플랫폼쇼핑은 ‘교환·취소·환불 등 피해해결 어려움(36.9%)’, 해외직구는 ‘오배송 및 배송 지연(38.3%)’ 문제가 크게 두드러졌다.
□ 응답자 73.4% ‘거래당사자를 손쉽게 확인하는 제도 도입’ 요구
디지털 거래와 관련된 소비자정책 수요를 조사한 결과 △신원정보제공 등 거래당사자를 손쉽게 확인할 수 있는 제도 도입(73.4%) △계약내용을 명확히 표현하는 문구 및 인증정보 제공 등 정보제공 강화(72.5%) △안전한 결제시스템 도입(68.5%) △통신판매중개업자의 통신판매업자에 대한 관리·감독 강화(49.5%) 순으로 나타났다.
연령별로 40‧50‧60대 이상은 △거래당사자를 손쉽게 확인하는 제도 도입이 가장 필요하며(각각 74.2%, 73.5%, 72.2%) △정보제공 강화는 20대가 75.5% △통신판매업자 관리감독 강화는 50대에서 51.6%로 가장 높게 나타났다.
□ 코로나 이후 소비생활 만족도 하락...디지털 소비자는 하락폭 작아
국민이 소비생활 전반에서 느낀 만족도는 100점 만점에 67.0점으로 ’19년 69.9점에 비해 2.9점 하락한 것으로 나타났다. 다만, 디지털 소비자의 만족도는 67.4점으로 ’19년 69.2점보다 1.8점 하락해 상대적으로 하락폭이 낮았다.
연령대별로 살펴보면 60대 이상이 소비생활 전반에서 느낀 만족도는 65.8점으로 ’19년 69.6점 대비 3.8점 하락했으나, 60대 이상 디지털 소비자의 소비 생활 만족도는 67.0점으로 오히려 ’19년 65.0점에 비해 2.0점 향상된 것으로 나타났다. 코로나19 영향으로 디지털 소비를 이용하는 고령자가 늘면서 소비생활 전반의 만족도가 개선된 것으로 보인다.
한국소비자원은 이번 디지털 소비생활 관련 조사 결과를 바탕으로 ▲소비자의 정책 수요를 반영한 관련 법령 개정 및 정책 수립을 추진하는 정책세미나를 개최하고 ▲국민의 목소리를 반영한 정책 발굴 시 활용할 수 있도록 관련 부처 및 지자체에 제공할 예정이다. 또한 ▲관련 데이터는 전국민이 활용할 수 있도록 한국소비자원 홈페이지 등을 통해 공개할 예정이다.
