한국파파존스㈜(회장 서창우)가 고객 감동 매장에 특별상을 수여했다.
파파존스 피자는 2020년 한 해 본사 고객 관리 매뉴얼을 준수하며 맞춤형 고객 서비스 제공으로 브랜드 이미지 제고에 힘쓴 점주와 직원 노고에 보답하기 위해 고객 감동상(Customer Satisfaction Awards)과 상금 100만 원을 각 대상자에게 전달했다고 23일 밝혔다.
대상 매장은 분당정자점, 천안불당점, 연희점 등 3곳으로 지난해 1월 1일부터 12월 1일까지 ‘파파토크’를 통해 수렴한 고객 의견을 토대로 선정됐다. 분당정자점 직원도 고객 감동 실천 대상자로 이름을 올렸다.
파파토크는 자사 온라인 채널(홈페이지, 모바일 웹 또는 앱)을 통해 피자를 주문한 고객 중 이메일 수신에 동의한 사람을 대상으로 진행되는 설문조사다. 주문 고객이 파파존스 피자 매장 및 배달 서비스 등을 평가한 내용을 실시간 확인하고 향후 고객 서비스 향상에 반영하고자 미국 본사에서 2018년 3월 도입했다. 현재 전 세계적으로 시행되고 있는 미국 본사의 품질관리 시스템으로 한국에는 2019년 9월 시작됐다.
고객 감동 매장으로 선정된 분당정자점 조태연 점주(만 34세, 남)는 “체계화된 파파존스 피자의 고객 관리 시스템, 실시간 소통 가능한 본사 지역장 등이 있어 매장 서비스 퀄리티가 높아졌고 고객 만족도 향상으로 이어졌다”고 말했다. 밝고 친절한 서비스로 고객의 극찬을 받아 점주가 아님에도 고객 감동상을 받게 된 분당정자점 김대현 직원(만 23세, 남)은 “유니폼을 입고 일하는 만큼 행동 하나하나가 브랜드 이미지 형성에 중요하게 작용한다고 생각해 고객들 만날 때 각별히 유의했다”고 답했다.
천안불당점 이병호 점주(만 48세, 남)는 “고객 니즈 파악 및 컴플레인 대처 등에 신경 쓴 덕에 고객과 매장 간 신뢰가 쌓였고 고객 감동 매장 선정자라는 가시적 성과로 연결됐다”고 말했다. 연희점 권정현 점주(만 51세, 남)는 “본사에서 서비스 부분을 강조해 다른 매장 역시 다 준수한다. 친절한 서비스를 제공하고 신속히 배달하는 등 평소에 하던 대로 기본을 지켰을 뿐인데 운이 좋았던 것”이라고 소감을 전했다.
한국파파존스 관계자는 “코로나19 이전에도 고객 소리를 경청해 왔지만 온택트 문화 확산으로 배달 수요가 증가하면서 제품 맛, 품질은 물론이고 고객 접점 시 응대 능력, 서비스 등이 브랜드 이미지에 끼치는 영향이 막대해져 디지털 플랫폼을 통해 고객 의견을 보다 적극적으로 수용 중”이라며 “파파존스 피자의 고객 관리 시스템 방침을 믿고 함께 해 준 점주와 직원들에게 이 자리를 통해 감사를 표하며 앞으로도 고객 만족도를 높이는 방안을 지속 연구할 것”이라고 전했다.
