상품특성 호감도는 할리스〉엔제리너스〉커피빈 순
서비스품질은 스타벅스〉할리스〉투썸플레이스 순
소비자원, 9월 4~14일 소비자 1031명 대상 6개브랜드 이용실태 조사결과
프랜차이즈 커피전문점의 종합적인 소비자 만족도는 할리스커피가 가장 높으나, 서비스품질 면에서는 스타벅스가 한 수 위인 것으로 나타났다. 또한 소비자들은 커피전문점 1회 방문시 평균 5000원 이상을 사용하고 있으며, 이들이 생각하는 아메리카노 커피 적정가격은 3055원으로 조사됐다.
한국소비자원이 커피전문점의 서비스를 객관적으로 평가하기 위해 지난 9월 4일부터 16일까지 이용경험자 1031명으로 대상으로 스타벅스, 엔제리너스, 이디야커피, 커피빈, 투썸플레이스, 할리스커피 등 6개 사업자에 대한 소비자만족도 및 이용실태를 온라인으로 설문조사한 결과이다.
이에 따르면 6개 커피전문점 서비스의 종합만족도는 평균 3.88점이었는데, 할리스커피가 3.95점으로 가장 높았고, 스타벅스 3.93점, 엔제리너스 3.86점, 투썸플레이스 3.85점 등의 순이었다.
할리스커피는 상품 특성과 호감도 부문에서 각각 3.99점, 3.85점으로 가장 높은 평가를 받았고, 스타벅스는 서비스 품질 부문에서 4.12점으로 가장 높은 평가를 받았다.
평가항목 중‘서비스 품질’은 매장 시설과 소비자 요구 대응성 등 전달과정을, ‘상품 특성’은 제품과 매장 접근성, 가격 및 부가혜택 등 서비스 핵심 요소, ‘호감도’는 소비자가 느끼는 긍정부정 감정의 정도이다.
☐ ‘매장 접근성’ 만족도는 높고, ‘가격 및 부가혜택’ 만족도는 낮아
종합만족도를 2017년도와 비교할 때 할리스커피(+0.23점), 엔제리너스(+0.13점), 커피빈(+0.13점), 투썸플레이스(+0.12점), 스타벅스(+0.10점), 이디야커피(+0.10점) 등 6개 사업자 모두 상승했다.
서비스 품질 만족도는 6개 커피전문점 전체 평균이 3.97점이었고, 사업자별로는 스타벅스 4.12점, 할리스커피 3.99점, 투썸플레이스 3.93점 순으로 나타났다.
상품 특성 만족도는 제품, 매장 접근성, 매장이용 편의성, 가격 및 부가혜택 등 4개 요인으로 평가했는데, 매장 접근성에 대한 만족도가 평균 4.05점으로 가장 높은 반면 가격 및 부가혜택에 대한 만족도는 평균 3.37점으로 가장 낮았다.
호감도는 평균 3.78점이었으며, 사업자별로는 할리스커피 3.85점, 엔제리너스 3.83점, 커피빈 3.80점 순이었다.
☐ 주로 가는 커피전문점의 이용 이유는 ‘지리적 접근성’ 때문
주로 가는 커피전문점을 이용하는 이유는 `지리적 접근성'이 49.0%로 가장 많았고, 다음으로 `제품의 맛'이 24.7%, `분위기'가 8.2% 등이었다.
한편 커피전문점 1회 방문 시 평균 이용 금액은 `5000원'이 23.2%로 가장 많았고, `6000원' 20.7%, `1만원 초과' 16.3% 순이었다. 사업자별로는 스타벅스(81명,26.2%), 엔제리너스(31명,27.0%), 투썸플레이스(46명,24.6%)는 ‘5000원’이 가장 많았고, 이디야커피(60명,32.3%)는 ‘4000원’, 커피빈(36명,31.3%)은 ‘6000원’, 할리스커피(29명,24.4%)는 ‘7000~8000원’이 상대적으로 많았다.
☐ 소비자가 생각하는 아메리카노의 적정가격은 3,055원
소비자가 생각하는 커피(아메리카노) 1잔의 적정가격을 조사한 결과 3,055원으로 나타났으며, 이는 2017년도의 2,886원과 비교해 169원 상승한 것이다.
