온라인 동영상 스트리밍 서비스(OTT) 요금폭탄 주의 필요
온라인 동영상 스트리밍 서비스(OTT) 요금폭탄 주의 필요
  • 김현옥 기자
  • 승인 2019.04.16 10:01
  • 댓글 0
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한국소비자연맹, 2017~2018년 2년간 접수된 OTT 관련 1372소비자상담 분석
POOQ, 넷플릭스 관련 소비자피해 전년 대비 3배 이상 급등
한 달 무료체험 후 자동결제 미 해지로 요금 폭탄, 일부 OTT 업체 자동결제 후 환급 불가
소비자는 계약 전 무료체험 조건 꼼꼼히 살펴보고, 서비스 중단 시 결제 해지해야
소비자 피해 절반 자동결제 요금 청구 관련, 결제 전 알리도록 제도개선 요구

온라인 동영상 스트리밍 서비스인 OTT(Over The Top) 시장이 급격히 성장하고 있는 가운데 무료체험 기간, 자동결제와 관련된 소비자피해가 늘고 있어 소비자들의 주의가 요구된다.

방송통신위원회 조사에 따르면 국내 OTT 시장 규모는 2014년 1,926억 원으로 집계됐고 2020년 7,801억 원으로 6년 새 3배 이상 확대되어 OTT 서비스를 이용하는 소비자는 계속 증가될 전망이다. 넷플릭스, POOQ, 유튜브 프리미엄 등 OTT는 가입자 확보를 위해 대부분 ‘한 달 무료’ 마케팅 전략을 구사하고 있는데, 무료 체험기간이 지난 후 해지를 잊어버려 수 개월치 요금을 자동결제로 청구 받거나 해지 요청 후에도 자동결제가 이뤄지는 등 소비자 피해가 발생하고 있다.

한국소비자연맹(강정화 회장) ICT소비자정책자문위원회(이성엽 위원장, 고려대 교수)은 2017년~2018년 2년 동안 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 소비자피해를 분석한 결과 2018년도는 148건으로 전년도 2017년 84건에 비해 76.2%(64건) 증가한 것으로 나타났다.

주요 소비자피해는 자동결제로 인한 ‘요금 관련 피해’가 2018년 51.4%(76건)으로 가장 많았고, 요금 관련 피해는 전년도인 2017년(47건) 보다 61.7%(29건) 늘었다. 사업자별로는 POOQ와 넷플릭스 관련 소비자피해가 가장 많은 것으로 나타났다.

■ ‘POOQ’, ‘넷플릭스’ 전년대비 각각 3배 이상 급등... 최다 피해 접수

사업자별로 살펴보면, 2018년도에 POOQ와 넷플릭스 관련 소비자피해가 가장 많은 것으로 나타났다. POOQ는 전체 44.6%(66건)을 차지했고, 넷플릭스는 18.9%(28건)로 두 번째로 많았다. 이외에 유튜브는 15건(10.%), 아프리카TV는 10건(6.8%), 옥수수 9건(5.4%) 등 순으로 집계됐다.

POOQ와 넷플릭스는 피해 증가세도 컸는데, 전년대비 3배 이상 급등했다. POOQ의 경우 2018년 66건으로 전년도인 2017년(21건)에 비해 214%(45건) 증가했고, 넷플릭스는 2018년 28건으로 전년도(8건) 보다 250%(20건) 증가한 것으로 확인됐다.

■ ‘한 달 무료체험’ ‘자동결제’ 등 인한 금전적 피해가 과반 이상

주요 소비자피해는 자동결제로 인한 ‘요금 관련 피해’가 2018년 51.4%(76건)으로 가장 많았다. 요금 관련 피해는 전년도인 2017년(47건) 보다 61.7%(29건) 늘었다.

요금 관련 피해 내용을 자세히 살펴보면, 해지 요청 후에도 자동결제가 되거나 무료체험 기간 중 요금이 청구되는 등 ‘부당요금 청구’가 29건(19.5%)으로 가장 많았고, ‘결제 미 해지로 인한 요금 청구’가 19건(12.8%)으로 두 번째로 많은 것으로 확인됐다. 해당 피해는 소비자들이 무료체험 기간 이후 유료 서비스 계약 의사를 밝히지 않거나 사용하지 않으면 자동으로 계약 해지가 된다고 생각하거나, 무료체험 이후 계약 해지를 잊어버려서 수 개월간 자동결제로 요금이 빠져나간 경우다. 주로 이메일을 통해 유료 서비스 전환 고지가 오는데, 소비자가 이메일을 미처 확인하지 못해 발생한 피해다.

‘결제 후 환불 및 계약 해지 거부/위약금 부과’는 18건(12.2%)로 나타났다. 자동결제 혹은 개별 콘텐츠 결제 후, 서비스를 이용하지 않아 환불 또는 해지를 요청해도 환불 불가 · 계약 해지 거부 · 위약금 부과하는 경우다. 일부 OTT 서비스는 자동결제 완료 후 환불을 요청하면 환불 불가라는 내부 방침을 내세우며, 다음 달부터 해지가 가능한 것으로 확인됐다.

‘부당가입(임의결제)’ 피해는 10건(6.8%)인데, 이는 소비자가 서비스에 가입하거나 결제하지 않았는데 통신사나 구글 등을 통해서 임의로 결제된 경우다.

■ ‘결제 수단 바꾸려면 업그레이드된 상품 이용하라’ 소비자 불만 꾸준히 접수

‘서비스 관련 피해’도 39.9%(59건)를 차지했다. 특히 결제 카드 변경 등 결제 수단을 바꾸려면 기존 상품이 아닌 비싼 가격의 업그레이드 상품으로 계약을 다시 하도록 하는 일부 OTT 정책에 대한 소비자의 불만이 10건(6.8%)이었다. 해당 피해는 전년도인 2017년 8건 접수돼 비슷한 수준으로 접수되는 것으로 나타났다.

이외에 ‘서비스 장애’는 26건(17.4%), ‘고객센터 연결 불가로 해지 어려움’이 23건(15.4%)으로 집계됐는데, 두 피해유형 모두 지난해 보다 3배 이상 늘어났다. 특히 일부 OTT의 경우 고객센터를 통해 해지 의사를 밝히도록 돼있는데, 고객센터 연결이 며칠간 되지 않아 해지에 어려움을 겪는 피해가 빈번하게 발생하고 있어 고객센터 서비스에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다.

소비자는 OTT 서비스 가입 또는 결제 시 계약 조건을 꼼꼼히 살펴보고, 무료체험 이후 자동결제에 대해 주의를 하는 것이 필요하다. 한국소비자연맹은 “OTT 시장 확대로 향후 OTT 관련 소비자피해는 더욱 증가할 것으로 보인다”고 밝혔다.

이성엽 위원장은 “본 조사결과가 시사하는 바는 OTT업체와 정부는 OTT 무료체험 후 유료전환 시와 자동결제 시 고지방법을 강화하여 충분한 해지 기회를 제공함으로써 소비자의 선택권을 강화할 필요가 있다는 것”이라고 말했다.

한국소비자연맹은 과학기술정보통신부와 방송통신위원회에 무료체험 후 유료 서비스로 전환될 때와 자동결제가 이뤄질 때 결제 사실을 소비자가 사전에 알 수 있도록 이메일뿐만 아니라 문자서비스(SMS), 어플 알람 등 다양한 방법으로 알리고 모바일에서는 해지 메뉴를 쉽게 찾을 수 있도록 제도개선을 요청할 예정이다.


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